IMPEGNI PER LA QUALITA’
La cooperativa C.RE.A., al fine di garantire il rispetto dei principi di trasparenza, efficacia ed efficienza della propria organizzazione e dei servizi che gestisce, si è dotata, dal 2000, di un Sistema Qualità certificato ISO 9001:2008.
Si individuano quali principali indicatori della qualità del servizio:
– indice di soddisfazione degli ospiti e dei parenti;
– ampiezza delle opportunità: quantità e qualità delle attività interne proposte;
– ampiezza delle opportunità: articolazione, quantità e qualità delle occasioni esterne proposte e realizzate;
– contenimento del turn over e iniziative di formazione/aggiornamento per il personale;
– qualità percepita dai volontari, dai servizi e dalla comunità con la quale si entra in contatto.
Coerentemente con quanto previsto dal Sistema per l’assicurazione della Qualità la valutazione del servizio è basata sul confronto fra differenti punti di vista espressi dai diversi soggetti interessati.
Rilevazione della soddisfazione del cliente. I diversi soggetti interessati saranno chiamati ad esprimere le proprie opinioni rispetto alla qualità del servizio ergoato tramite la compilazione, almeno ogni due anni, di un questionario. Verrà fatto un confronto dei risultati che saranno, con opportuni strumenti, restituiti agli interessati.
Gestione dei reclami – suggerimenti. In caso di rilevazione di non conformità rispetto ai principi della qualità ed alle regole di buon funzionamento del servizio possono essere inoltrati reclami che la cooperativa si impegna a gestire secondo apposita procedura. Il reclamo deve essere formulato per scritto, contenere tutte le informazioni ncessarie all’individuazione del problema e deve essere inoltrato o direttamente al servizio o agli uffici della cooperativa.
La cooperativa si impegna a dare risposta in forma scritta entro 30 giorni dalla data in cui è stato inoltrato il reclamo.
Possono inoltre essere avanzati suggerimenti e proposte ritenuti significativi per il miglioramento della struttura. La cooperativa si impegna ad ascoltarli, a valutarli e a dare una risposta entro 30 giorni direttamente al’interessato o nelle sedi di riunioni previste